Comunicar en tiempos difíciles

Una de las consecuencias directas de la actual crisis económica en las organizaciones es la necesidad de incrementar la comunicación efectiva, la transparencia y la confianza a fin de lograr el compromiso para superar la crisis sincronizando esfuerzos y voluntades de los miembros de la organización, sea esta una familia, una empresa, un municipio o un país. Sin embargo, en muchas ocasiones y fruto de una cultura de control de la información fuertemente arraigada en las organizaciones jerarquizadas, la comunicación efectiva y de calidad no es una tarea fácil. Cuando “todo va bien”, la comunicación es fácil y fluida en este tipo de organizaciones, pero cuando las cosas “ya no van tan bien”, la comunicación se torna una carrera de obstáculos.

En un primer análisis, tal vez uno de los mayores enemigos de la comunicación en el contexto de crisis sea que las organizaciones están más preparadas para gestionar la bonanza que la crisis. Esto es lógico porque los seres humanos que formamos parte de las organizaciones estamos mejor adaptados para el éxito, nos motiva más el logro que el fracaso: como decía John F. Kennedy: “El éxito tiene muchos padres, pero el fracaso es huérfano”.

Así, gestionar la comunicación en tiempos de crisis no es una tarea fácil, no obstante es quizá la tarea directiva por excelencia, indelegable que comporta una mayor importancia, urgencia y responsabilidad precisamente en tiempos de crisis. Comunicar buenas noticias lo hace cualquiera: para lo contrario no todo el mundo estamos preparados.

Profundizando en la estructura sistémica de la comunicación en las organizaciones, encontramos que uno de los mayores retos a los que se enfrentan las organizaciones al abordar una comunicación de calidad es crear un clima de confianza. La confianza es difícil de definir, pero fácil de percibir su ausencia: sentirse incómodo, amenazado, emocionalmente bloqueado, no mostrarse vulnerable son algunas de las pistas de la no-confianza con un común denominador: el miedo. Soy de los que piensan con Pilar Jericó, autora de NoMiedo, que: “El miedo nos impide tomar decisiones y ser creativos, nos sumerge en la inseguridad e impide el desarrollo de nuestro potencial”.

El miedo en general y particularmente “el miedo al qué dirán” es uno de los mayores obstáculos para la comunicación. El miedo es también el que está detrás del fenómeno de manipulación conocido en las organizaciones como “decir al jefe lo que quiere escuchar”. El miedo es lo que nos motiva en muchas ocasiones a “movernos junto a la manada”, no mostrarse diferentes, huir del conflicto, evitar estar en desacuerdo, el absentismo psicológico, mantener un perfil bajo o simplemente “ponerse de perfil”. Finalmente el miedo es también el responsable de la falta de compromiso con la verdad, el no decir las cosas tal como las sentimos, sin filtros.

Frente al miedo como mayor obstáculo para la comunicación se puede oponer el compromiso directivo por una comunicación ascendente y descendente de calidad, sabiendo que sin la necesaria coherencia entre palabras y hechos, entre continente y contenido, la comunicación pierde credibilidad y ahuyenta el talento de la organización, sin olvidar que en muchas ocasiones se incurre inconscientemente en mensajes contradictorios, generadores de paradojas comunicacionales o de “doble vínculo” como las descritas acertadamente por Gregory Bateson, que dejan a las organizaciones en estado de atenazamiento y rigidez, lejos por tanto de la necesaria fluidez comunicativa y creatividad que requieren las organizaciones para responder a las situaciones difíciles.

Si las organizaciones necesitan como el respirar que todos sus miembros se alineen y comprometan su tiempo y energía con los objetivos de la organización, hoy más que nunca en estos tiempos difíciles, de exceso de canales de información pero de escasa comunicación interpersonal, es esencial que los directivos se comprometan igualmente en un ejercicio de apertura a comunicar cara a cara, con calidad, honestidad y transparencia sobre cómo afecta la crisis a la organización, cómo se le va a hacer frente a la situación y qué decisiones y cambios se van a plasmar para salir de la crisis. No hacerlo, evitar la comunicación es dar pábulo al rumor, que no es más que la respuesta informal a las situaciones de incertidumbre por falta de decisión e información directiva, pues, como diría Paul Watzlawick: “Es imposible no comunicar: toda conducta es comunicación”. Terminar o reducir el rumor está en manos de la función directiva: basta con comprometerse a una comunicación de calidad, una comunicación que contemple la información de malas noticias como una oportunidad para el aprendizaje colectivo, una comunicación abierta y fluida que ahuyente el escepticismo y la ansiedad frente al cambio, sin olvidar que la clave de la motivación humana se encuentra en la creación de una visión compartida donde la comunicación lo es todo.

Sobre la gestión de la comunicación en las organizaciones se ha investigado y publicado muchísimo en el ámbito del Management, de la Psicología Organizacional, la Psicoterapia, la Sociología, la Publicidad, la Teoría de la Información, etc. Uno de los ensayos que para mí más y mejor ejemplifica y resume los problemas de la comunicación en las organizaciones se encuentra en la fábula de “La Morsa Mal Informada” escrita por la profesora Barbara McCain de la Oklahoma City University The Poorly Informed Walrus [inglés]. Sin más os dejo con esta fábula que se explica por sí misma.

La Morsa Mal Informada

“¿Cómo van las cosas allá abajo?”, gritó el jefe morsa desde su cetro en la roca más alta cerca de la orilla desde donde esperó las buenas noticias.

Abajo, las morsas pequeñas se consultaban precipitadamente. Las cosas no iban del todo bien, pero ninguna quería darle las malas noticias al viejo. El jefe morsa era el más grande y sabio de la manada; conocía su negocio, pero tenía un temperamento tan terrible que a todas las morsas las aterraba con su grito feroz.

“¿Qué le diremos?”, musitó Basil, la morsa que ocupaba el segundo lugar en jerarquía. Recordaba muy bien cómo el viejo había bramado y despotricado frente a él la vez anterior que no había logrado atrapar su cuota de arenques, y no deseaba pasar nuevamente por esa experiencia.

No obstante, la morsa observó durante varias semanas que el nivel del agua en la bahía del Ártico había estado bajando constantemente y que ahora era necesario viajar mucho más lejos para atrapar el aprovisionamiento de arenques que menguaba.

Alguien debía decírselo al viejo; probablemente él sabría qué hacer. ¿Pero quién lo haría?. ¿Y cómo?.

Finalmente Basil dijo: “Las cosas marchan muy bien, jefe.”. Pensar que el nivel del agua estaba bajando hacía que su corazón latiera más fuerte, pero agregó: “De hecho, parece que la playa se está haciendo más larga”.

El viejo gruñó. “Bien, bien”, dijo. “Eso nos dará un poco más de espacio”. Cerró sus ojos y siguió asoleándose.

El siguiente día trajo más problemas. Una nueva manada de morsas descendió a la playa y con el aprovisionamiento mermado de arenques, esta invasión podría ser peligrosa. Nadie quería decírselo al viejo, a pesar de que solamente él podría tomar las medidas necesarias para enfrentar esa nueva competencia.

A regañadientes, Basil se acercó a la gran morsa, que seguía asoleándose en la roca grande. Después de una breve plática, dijo: “Ah, por cierto jefe, parece que una nueva manada de morsas está ocupando nuestro territorio”.

Los ojos del viejo se abrieron enormes y llenó sus grandes pulmones preparándose para un bramido extraordinario, pero Basil añadió rápidamente: “Por supuesto, creemos que no habrá ningún problema. Me parece que no comen arenques. Probablemente están más interesados en los peces pequeños y, como usted sabe, nosotros no comemos esa clase de peces”.

El viejo soltó el aire dando un suspiro de alivio. “Bien, bien”, dijo, “entonces no hay por qué enojarse ¿verdad?”.

Las cosas empeoraron en las siguientes semanas. Un día asomándose desde la gran roca, el viejo se dio cuenta de que aparentemente se había perdido parte de la manada. Mandó llamar a Basil y gruñó malhumorado: “Qué está pasando Basil?, ¿Dónde están todos?”.

El pobre Basil no tuvo el coraje para decirle que cada día muchas de las morsas jóvenes se unían a otra manada. Aclarando su garganta nerviosamente dijo: “Bueno, jefe, hemos tenido unas pocas dificultades. Usted sabe, nos hemos estado deshaciendo de los malos elementos. Después de todo, una manada solamente es tan buena como lo son las morsas que la integran”.

“Dirige con mano dura, siempre lo he dicho”, gruñó el viejo. “Me alegra escuchar que todo va tan bien”.

Pronto todos se fueron y se unieron a la nueva manada, a excepción de Basil; éste se dio cuenta de que había llegado el momento de decirle la verdad al viejo. Aterrorizado pero determinado a hacerlo, aleteó hacia la gran roca. “Jefe”, dijo, “tengo malas noticias. El resto de la manada lo ha abandonado”.

El jefe morsa estaba tan sorprendido que ni siquiera pudo emitir un buen bramido “¿Me abandonaron?”, gritó, “¿todos?, ¿Pero por qué? ¿Cómo pudo pasar esto?”. Basil no tuvo corazón para decírselo, por lo que simplemente encogió los hombros con impotencia.

“No lo entiendo”, dijo el viejo, “y justo ahora que todo iba tan bien.”