24 de febrero de 2019

Al otro lado de la metodología: El trabajo del consultor visto desde sí mismo. Una experiencia personal

Con incontables proyectos de consultoría donde ha habido de todo, me lanzo a dejar por escrito esta reflexión. Si alguien tiene alguna sugerencia, adelante, en público o en privado: mejor partiendo de la experiencia personal, más en el cómo, amigo consultor, has procesado la información, cómo la has gestionado y que has experimentado en el proceso, como si te observaras a ti mismo, en un ejercicio de introspección.

La idea de esta reflexión en voz alta consiste esencialmente en modelizar las fases del proceso de consultoría desde el punto de vista de los procesos mentales del consultor y no tanto desde la metodología, sea cual sea que se utilice. Es por tanto una visión más psicológica (la parte sumergida, no visible, no verbal, subjetiva e íntima de lo que le ocurre al consultor) más que metodológica (la parte emergida, visible, verbal y pública de lo que le ocurre al proyecto).

Estas que describo a continuación serían las fases del modelo que he logrado identificar, que no son fases o etapas por las que haya que pasar como si de un proceso metodológico se tratase, del inicio al final de un proyecto. Son fases que, pienso, ocurren necesariamente, de forma natural, e intuyo, son de carácter universal. Por ejemplo, la fase de bipolaridad no sería deseable desde un punto de vista metodológico (es un estorbo) sin embargo “ocurre” dentro de la mente del consultor.

Vamos allá.

Inmersión o Carga (el consultor entra en contacto con la empresa u organización cliente) – Fase de entrada masiva de información, conceptos y procesos, sin llegar a comprender en su mayoría, donde la cantidad prima sobre la calidad y la tónica general es la desestructuración cuando aún no se dispone de criterios definidos para discriminar, estructurar y priorizar la información. Es la parte donde la metodología puede ayudar organizar los datos recibidos en el “sistema neurológico” del consultor (datos+estructura=información), pero a diferencia con el trabajo de un estudiante, que sí trabaja con datos estructurados, el consultor debe procurar hacer continuo “feed back” con el cliente, para verificar que ha comprendido los requisitos del cliente, los procesos de negocio y los objetivos del proyecto, en un continuo ir y venir hasta la completa asimilación de la información, los conceptos y procesos más críticos, la mayoría de los cuales están implícitos en el ADN de la organización o empresa, pues no siempre se cuenta con información explícita en forma de documentación accesible. En muchos casos este trabajo supone hacer “minería” en el sentido literal de la palabra: taladrar el suelo de los procesos visibles para obtener información relevante para el proyecto. Es importante en esta etapa que el consultor escriba, preferentemente en su portátil, para no perder tiempo posteriormente en la transcripción de lo escrito al tratamiento de textos, particularmente si no se tiene buena letra, siendo un método eficaz el explicarse los conceptos y procesos a uno mismo, sea escribiendo, haciendo esquemas, diagramas de flujo o hablando en voz alta: como afirman los pedagogos, cuantos más sentidos intervengan, más fácil será que la información relevante quede registrada para su aprendizaje.

Interiorización (hacer propios los datos y conceptos) – Comienza la fase de análisis y comprensión de la información para construir un modelo mental y después conceptual del sistema en estudio, un modelo que inicialmente tiene su base neurológica en el cerebro del consultor, que debe comenzar a construir las correspondientes relaciones y “sinapsis” entre los datos y conceptos “cargados” en su cerebro con el fin de encontrar semejanzas (isomorfismos) entre el mismo sistema (del sistema que parte y al que desea llegar) y otros sistemas (del proyecto en estudio y otros proyectos anteriores que pueden servir de guía). Hasta el paso anterior, el trabajo del consultor tiene cierta semejanza con el estudiante que se prepara para un examen o unas oposiciones, pero a partir de aquí nada tiene que ver, porque, así como el estudiante debe “reproducir” lo aprendido, el consultor debe “deconstruir” lo aprendido para “construir” un nuevo sistema, reorganizar los procesos a fin de hacerlos más efectivos (eficacia+eficiencia=efectividad) y en la mayoría de los casos proceder a su digitalización, transformación y evolución más allá de las limitaciones del sistema actual. En esta etapa es cuando la experiencia previa del consultor es de gran ayuda para acelerar, por similitud con otros proyectos, la comprensión del nuevo sistema. En esta etapa interviene una nueva habilidad que el consultor debe practicar continuamente, que a falta de mejor conceptualización llamaré la capacidad de transposición, tomándola prestada de la jerga legal de la Unión Europea. Consiste esencialmente en ser capaz de proyectar y aplicar correctamente los requerimientos del cliente en el nuevo sistema, de tal modo que la continuidad de los procesos de negocio primitivos quede asegurados, mejorados y ampliados en el nuevo sistema a diseñar, desarrollar e implantar. Esta capacidad es particularmente conveniente en la implantación de sistemas de información como los ERP, donde preexiste una funcionalidad estándar de base que conviene alterar lo menos posible y esto se logra con una correcta transposición: adaptando dinámica y creativamente los requerimientos a la funcionalidad y la funcionalidad a los requerimientos.

Bipolaridad (baile entre la claridad y la oscuridad, el orden y el caos) – No confundir con el trastorno bipolar (segunda acepción de la RAE). La bipolaridad entendida como un cierto proceso psicológico ambivalente en el consultor, donde se produce una cierta tensión entre orden y caos en el cerebro del consultor, como si estuviera en el centro de un arco voltaico, anda medio perdido entre lo que ha entendido y lo que no ha entendido del sistema en estudio, el análisis y la síntesis, lo que encaja y no encaja en el modelo conceptual del futuro sistema que está construyendo en su mente y prototipando en un sistema, sea conceptual o digital. Es la etapa más crítica y más difícil de sobrellevar. Es “la noche oscura” del consultor y sin embargo necesaria su transición para que el consultor madure su capacidad de resiliencia y adquiera destrezas en el manejo de la incertidumbre: no siempre se tiene toda la información y el conocimiento del sistema a prototipar, se encuentran fallos en el modelo conceptual, falta de datos y parámetros que no se había tenido en cuenta en la inmersión o el cliente no le había dado importancia (sucede a menudo que la cultura empresarial es “invisible” para el que vive en ella, como el pez en el agua, y sin embargo determina muchos “por qué” y “para qué” de los procesos que debe analizar el consultor) se encuentran callejones sin salida, se avanza y retrocede, etc. Es conveniente que esta etapa surja cuanto antes para evitar el problema del tener que partir de cero. Si esta etapa dura demasiado es síntoma de que falta información esencial o que el modelo que se intenta construir no encaja, no “fluye” con el sistema real porque parte de premisas equivocadas y tal vez conviene volver a una fase anterior.

Flow (entrar en flujo: se encuentra el camino para entender el sistema y proponer las adaptaciones, cambios y/o desarrollos) – En esta etapa existe una especie de Weltanschauung como se dice en alemán, o un insight como dicen los anglosajones, esto es, una visión completa del proyecto, donde se produce la síntesis del todo analizado, es decir, una Gestalt (el todo es diferente a la suma de las partes) y el momento más creativo, que suele terminar exitosamente con la plasmación escrita (o del código de software correspondiente) de la realidad entendida y las mejoras del sistema a entrar en producción y posteriormente a implantar. El Flow es fácil distinguirlo porque “todo fluye” armoniosamente en el trabajo sin obstáculo alguno y casi todas las preguntas tienen su respuesta en el nuevo modelo diseñado y aún mejor, hasta los procesos que no se habían analizado en detalle parecen encajar como un guante en el nuevo modelo. Cuando surge, el Flow es fácil identificarlo porque el consultor, literalmente, parece incansable, aunque esté horas y horas pegado al Word, el Excel o escribiendo código o presentaciones de PowerPoint. Puede ocurrir que el Flow sea de baja intensidad, en tal caso estaremos ante un trabajo algo más mecánico y mediocre: cuidado porque las metodologías al uso no suelen ayudar en esta fase de creatividad. Podemos seguir al pie de la letra la mecánica de la mejor metodología y no ayudarnos en nada en esta, una etapa que requiere de habilidades (curiosidad, creatividad, pensamiento sistémico, pensamiento lateral, visión periférica, escucha activa, etc.) que el consultor debe cuidar y desarrollar a lo largo de su vida profesional, siendo una habilidad clave el autoconocimiento para identificar los momentos de máxima concentración y energía mental. ¿Se puede acelerar la llegada a la fase de Flow? Pienso que sí, pero el único modo que conozco es superar la etapa de bipolaridad lo antes posible para que el consultor pueda ofrecer la mejor versión de sí mismo. Si la bipolaridad dura demasiado tiempo se puede entrar en un estancamiento del proyecto y un agotamiento mental del consultor.

Reseteo o Descarga (última etapa, el “olvido activo”) – El consultor, aunque trabaje en varios proyectos, tiene un solo cerebro y no debe saturarse con información que no sea necesaria una vez ha concluida la etapa de Flow. De hecho, es conveniente hacer un paréntesis entre fases Flow para abordar más creativamente los sucesivos proyectos, pues el Flow es el momento en el que las conexiones neuronales deben funcionar a pleno rendimiento. No obstante, antes de producirse el olvido voluntario, es vital que el consultor realice un último esfuerzo de síntesis, reflexione y escriba para sí mismo (el consultor es, sobre todo, una persona que estudia y escribe continuamente) las enseñanzas que le ha aportado el proyecto y las habilidades que necesitará reforzar para evitar en el futuro los errores que haya detectado. Al fin y al cabo, los consultores, por lo general, somos “aves de paso” y después de terminar un proyecto pasamos a otro sin solución de continuidad y por tanto se hace obligatorio una “parada técnica” para resetear ese mecanismo tan preciso como es el cerebro. Y, una vez terminada la fase Flow, hay que desconectar, preferentemente haciendo algo distinto, como practicar algún deporte, caminar y meditar para encarar los siguientes retos.

Que el Flow os acompañe.

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